Esta evolución en el pensamiento y la vivencia ha influido en gran medida nuestro comportamiento como clientes de distintas marcas, dado que desde hace mucho tiempo dejamos de lado el querer estar simplemente satisfechos y obteniendo un beneficio unilateral y nos encontramos deseosos de encontrar experiencias realmente gratificantes, emocionantes y felices junto a otros actores de la sociedad que demuestren un interés genuino en dejar huella en el planeta que habitamos y trascender.
Así nace el concepto de felicidad en los clientes al entender que las interacciones han cambiado, ya no son sólo transaccionales pues en la mente de las personas se ha despertado algo similar a un radar para captar lo que a veces parece imperceptible, se ha conectado nuestro cerebro y nuestro corazón y ha permitido que el sentir sea mucho más importante a la hora de comprar que el pensar solamente.
Es por eso por lo que cuando un cliente tiene cualquier acercamiento con la marca puede percibir el estado de ánimo de quién lo atiende, el trato que hay entre compañeros, el clima laboral que se vive en la empresa está atento al lenguaje, tanto verbal como corporal y todos los comportamientos que finalmente son muestra de la cultura que se incentiva al interior de la empresa y evidencia los esfuerzos que se hacen, o no, para trabajar en ésta.
El insertar elementos culturales en una organización asociados a la felicidad, implica un esfuerzo consciente y sostenido por parte de la Dirección General, del área de Gestión Humana, Marketing y en general de todos los líderes para que se facilite un significado colectivo, promueva multiplicadores que sean influyentes con su ejemplo, reconozca positivamente toda conducta esperada para que se mantenga a lo largo del tiempo y se creen historias de éxito que sean transmisoras de esos significados positivos y esas experiencias ancladas en felicidad.
Si una empresa trabaja en la felicidad del colaborador, no hay duda de que el cliente lo va a notar porque recibe mensajes todo el tiempo y no necesariamente por la publicidad que hace la organización mostrando una cara bonita, sino porque hay coherencia entre lo que ve, escucha y lo que le dice su intuición.
Los sentidos no fallan y lo que siente el cliente en el momento que es atendido por el colaborador en ese momento de verdad marca la diferencia entre un cliente que se vuelve “fan” de la empresa a un cliente que solo hace parte de la larga lista de clientes que tiene en su sistema.
Cuando el cliente tiene esa percepción positiva de una empresa que le apuesta al servicio, la experiencia y al trabajo en equipo feliz, de alguna manera estamos contribuyendo a su felicidad porque se siente bien cuando le compra a una marca que le apuesta a su gente.
Esos detalles son algunos diferenciales de las empresas que se vuelven difíciles de copiar por la competencia y logran convertir a los clientes como dije anteriormente en fans de la organización por la alineación con sus valores.
No está de más resaltar que para cualquier empresa eso se convierte en una gran ventaja competitiva que le permite incluso cobrar más por sus servicios, apostar por la recompra y asegurar la recomendación del cliente, al mismo tiempo que se vuelve una empresa difícilmente copiable por la competencia.
