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Opinión #Opinión

Flor de Cola

Artículo escrito con animus jocandi.

Un paisaje común, ver gente haciendo cola para entrar en los bancos, muchas veces bajo un inclemente sol. Me tocó vivir esa situación esta semana y ante las quejas de todos los “coleros” alguien saltó: “Bueno; pero al gerente… ¿qué le importa?”

 

Supongo que el gerente no lo habrá escuchado, ya que su oficina se sitúa al menos a cien metros de la mitad de la cola, donde nos encontrábamos nosotros. Simples humanos a la espera de un trámite al que nos había derivado el sistema, al cual habíamos llegado derivados por el call center, o viceversa.

 

Y en verdad, un banco en cierta forma tiene “la vaca atada”. Es como si fuésemos sus rehenes. Da la sensación de que uno necesita al banco más de lo que el banco necesita a uno, por eso si pierdes dos horas de tu vida esperando para que te atiendan: ¡Al gerente, qué le importa! Total… del banco no te vas a ir. 

 

Pues bien, esa falacia es la que mantiene a los directivos de entidades, eficientes en lo financiero e ineficientes en la atención al público, adheridos cómodamente a sus sillas. Aunque la realidad indica lo contrario.

 

El mundo se está bancarizando para bien. Estamos en una etapa de transición, de aprendizaje. Hace un par de lustros la gente se podía pasar horas en el banco tan sólo para hacer un trámite. Hace sólo uns años una gran cantidad de personas de todas las edades necesitaban ayuda para operar un cajero automático. 

 

En el último período, la mayoría de los clientes bancarios han instalado aplicaciones móviles, ingresan por las webs, pagan con tarjetas de débito o transferencias electrónicas. Y desde marzo a la fecha, es cada vez menos la cantidad de gente que hace cola para extraer dinero de un cajero.

 

Ud. Me dirá: ¡Pero la cola del banco…! 

 

La cola del banco es como la cola para entrar a un negocio. Es como una elección política podríamos decir: si te gusta el candidato (el negocio), si te da lo que promete, si se pone a tu servicio, lo votas (le compras). Un candidato puede mentir, es cierto; de hecho son humanos por si no se han dado cuenta. Quizá por eso mienten tanto. 

 

“Pero la gente los vota igual” 

 

“Y…es que mienten mejor que otros”

 

Con los negocios, no pasa lo mismo. Negocio que trata mal a sus votantes (clientes), con el tiempo los pierde. La cantidad de veces que puedes engañar a la gente con tu producto o servicio, es inversamente proporcional a la cantidad de competencia. Y la competencia es cada vez mayor…

 

Una vez leí una frase en una revista de Gestión muy conocida en mis inicios en la profesión: era algo así como “en algún lugar, en algún garaje, hay un emprendedor desarrollando una idea. Su arma es su ingenio. Y tiene en el cargador una bala con el nombre de tu empresa.”

 

“Bueno; pero los bancos…”

 

En un lenguaje académico le diría: Los bancos están cada vez más jodidos.  

 

El paso duro ya ha sido dado. La gente está aprendiendo a operar en forma virtual. Es sólo cuestión de tiempo para que éstos se den cuenta que su capital no está en los balances; sino en los que se agolpan a las puertas, al sol,  esperando que los atiendan.

 

La probabilidad de que ese banco retenga a esos clientes es a futuro directamente proporcional al largo de la cola para entrar a ellos.

 

Sr. Gerente: aproveche su tiempo, agilice los procesos de espera. Hay una cantidad creciente de bancos digitales que en menos de una década se van a comer gran parte del mercado. 

 

Será entonces cuando entiendan: Flor de cola flor de problema...

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