Cada tanto hablo para quejarme, me pasan con el servicio técnico, toman mi reclamo, dicen que dentro de los 10 días van a venir, me quejo, les digo que es una falta de respeto, me dicen que no me enoje, que son “micro cortes”. Les digo que sé que son empleados; pero no tengo con quién hablar. Me agradecen la consideración, a veces alguno me da la razón y se compadece: “No te preocupes hija, te admiro la paciencia, cuídense que la cosa está brava”. “Gracias Hernán, cuídate vos también, espero que pronto se te solucione”.

A esta altura, con la gente del call center ya somos como de la familia.

Ustedes se preguntarán por qué no me cambio de empresa. Es que tengo un amigo que trabaja ahí.

Esto que me pasa a mi con el proveedor de internet, les pasa a muchísimos empresarios con todo tipo de proveedores y clientes. Hay un muy mal entendido sentido de la lealtad, que a cambio de sentirse apreciado va llevando al empresario por un camino de pérdidas, tanto de dinero como de oportunidades. 

_“No necesito otro proveedor, trabajo hace años con Julito”.

_” Pero Julito te vende mercadería de mala calidad y te arranca la cabeza”.

_” No, Julito es mi amigo”.

_ “Yo te cobro la mitad y mi producto es el mejor del mercad…”

_ “¡Julito-es-mi-amigo, Julito-no-se-toca!”

He perdido cuenta de la cantidad de veces que, incrédulo, he sostenido o visto sostener un diálogo así con empresarios que se “tragan sapos” cuando por proteger un amigo/pariente o por darles una mano, terminan bancando ineficientes.

Hace un par de años nos tocó asesorar a una empresa del exterior que se quería instalar en el país. O al menos eso nos dijeron, porque cuando ahondamos en el tema encontramos que ya tenían, hace años, un representante. Este, debo decirlo, era tan inútil para los negocios que Yo lo acompañaba a las reuniones simplemente para ver si en algún momento mostraba un talento oculto.

Eso jamás sucedió. Las ventas se hacían por el simple hecho de que tenía una tecnología de primera y totalmente disruptiva; pero la mitad de los clientes terminaban concretando con la competencia, que literalmente vendía productos de una generación anterior casi al mismo precio.

Este representante había estado hace unos años en el momento indicado en el lugar indicado. Se hizo amigo del fundador de lo que por entonces era un emprendimiento en pañales y su lealtad le ganó una representación para Latinoamérica. El resto fue todo más camaradería que rendimientos.

Estas relaciones tienen por lo general dos partes: alguien que abusa de la confianza y una situación que es o en algún momento fue de abundancia. Una mezcla de “lo banco porque es mi amigo” disfrazado de “me es útil, yo sé por qué”, con un “no me hace mella en el presupuesto, le debo mucho, no me voy a pelear por monedas” disfrazado de “no si trabaja bien, es eficiente, cuando éramos chicos era el mejor del colegio, te sabe un montón de idiomas, sumarestamultiplicaydivide rapidísimo, etc…”

En ambos casos, tanto teniéndolos como proveedores o representantes, en algún momento te vas a dar con la realidad. Espero que sea antes de que la situación se vuelva irrecuperable. Un empresario debe ser solidario si lo quiere, total es dueño de hacer lo que le plazca con el dinero que gana; pero como consultores nuestra tarea es aumentar sus ganancias o disminuir sus pérdidas. Y muchas veces, la generalidad de ellas, somos los portadores de las “malas” noticias. Nuestros clientes pueden llegar en esos casos a comportarse como el niño que se enoja con el médico que le da la inyección que lo está curando.

Pero la realidad es la realidad. Y con la experiencia vamos aprendiendo cuándo hay que decirles, “mira: es él, o vos y tu familia” y cuándo “no le haces un favor manteniéndolo ineficiente. Fíjate que tiene tal o cual talento desperdiciado. Por qué no inviertes un poquito más y lo incentivas a que se dedique a explotar esa veta. A vos, proveedores / representantes no te van a faltar”.

Es un juego de “ganar-ganar”. Por un lado mi cliente queda tranquilo, soluciona su problema, y quizá su amigo tenga éxito en el nuevo emprendimiento…o no; pero al menos no arrastrará a nadie con él. Y, nobleza obliga, quizá aumenten mis honorarios.

Me corrijo, es un juego de “ganar-ganar-ganar”. (de algo tengo que vivir)

Como sea, por consejo de un asesor, de su terapeuta o juntando fuerzas; es clave para la supervivencia y crecimiento de su empresa detectar estos casos. Las relaciones son un camino doble, comerciales o no. 

Al decir de mi mentor El Sensei: 

“No dejes que la barrera emocional sea un obstáculo para los negocios”. 

Y si no, hágase a la idea de andar como yo con mi proveedor de internet, hablando bajito para no irritar al wi fi.