Terrorismo de la Calidad
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Terrorismo de la Calidad

Cuando voy a un restaurante, lo primero que pongo atención es al trato que reciben los mozos por parte del dueño. Si veo que los trata mal, me retiro del lugar sin pedir.

Economista. Especialista en desarrollo de emprendimientos y conducta.

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20/01/2021

Si el dueño de un restaurant, bar o rotisería trata así a sus empleados, a la sazón las personas con quien se ve todos los días; no quiero imaginar lo que me puede llegar a meter en la comida a mí, que ni siquiera me conoce. Si bien es difícil que me tomen de rehén en una pelea de ese tipo, hay cosas con las que no me gusta jugar a las probabilidades.

Hace unos años, me encontraba a bordo de un avión de la desaparecida LAPA. El vuelo de Tucumán a Buenos Aires, hacia una escala de quince minutos en La Rioja para subir pasajeros. La escala duró dos horas. Era Verano, y a los 60 minutos de estar varados, con la puerta del avión abierta y el calor abrazador se siente por el altavoz:

“Señores pasajeros, les habla el comandante. Nos encontramos demorados porque no tenemos combustible suficiente para llegar a Buenos Aires y el camión cisterna aún no llega trayendo la cantidad necesaria para proseguir. Es una irregularidad de la empresa que no se ha puesto de acuerdo con el concesionario. Lamentamos la demora, y esperamos se solucione pronto; pero les aclaramos.: Es un problema de la empresa, no de los pilotos”.

Esto es un fenómeno muy común. Empleados hablando mal del empleador. El piloto transmitía en cierta forma el siguiente mensaje: “La próxima vez viajen por otra aerolíneas, LAPA no es confiable”. El “escupir para arriba” es a lo que Karl Albrecht, un reconocido empresario alemán,fundador con su hermano Theo de la cadena de supermercados “Aidi” y al momento del fallecimiento en 2014 uno de los 10 hombres más ricos de ese país, denominó Terrorismo de la Calidad. 

Un terrorista se forma en el descontento con el lugar en que se encuentra. Ante la imposibilidad de cambiar su situación, ya sea por falta de diálogo o por su ineficiencia intrínseca a la hora de proponer o encontrar soluciones, destruye incluso aquellas instalaciones y recursos fundamentales para la calidad de vida del lugar por el que dice luchar. 

El terrorista dentro de una empresa tiene el mismo patrón de conducta que un terrorista en la vida real. Al no poder solucionar con sus herramientas personales una situación laboral, o al sufrir un permanente maltrato, intentara dinamitar las bases del negocio para el que trabaja sin importar el costo que podría pagar porque al quebrar el empleador se quedaría sin trabajo.

Un empleado descontento es como un terrorista que destruye el lugar donde se encuentra desde los cimientos. Y la reputación de todo emprendimiento es la base sobre la que se construye cualquier relación con los clientes, que son quienes en definitiva deciden si una empresa abre sus puertas o las cierra.

El terrorismo de la calidad se puede presentar como un dialogo distraído entre dos empleados, criticando al dueño a la vista de los demás. O publicaciones en redes de fotos del lugar de trabajo donde se deslicen “fallas” en la mercadería como fondo. Cuando la belicosidad incrementa, esto puede pasar a descuidos que irán desde olvidarse una cuchara hasta dejar esperando al cliente por periodos prolongados de tiempo. Llegando en casos extremos al “mozo, hay una mosca en mi sopa”, en el mejor de los escenarios.

Las únicas herramientas de que dispone el empresario son el diálogo y el buen trato. Las reglas de calidad, créanme, son secundarias. El liderazgo es el mayor incentivo a seguir las normas, su carencia convierte los programas de calidad en una lotería.

Usted me dirá: Bueno; pero hay medidas punitorias para combatir al terrorismo.

Claro; pero en un negocio estos castigos (sanciones y despidos) se aplican ex post, después que algo ha fallado. Por lo general un jefe con poco diálogo con sus empleados se entera de los problemas subterráneos cuando estos ya han empezado a generar consecuencias.

Y como con las víctimas del terrorismo, los heridos tardan en volver. Las víctimas fatales no regresan más. 

El peor augurio para un negocio es la silla vacía por culpa de uno.

 

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