El título de la nota replantea el famoso axioma del que el cliente tiene siempre la razón. Puesto que en la práctica poco importa si la tiene o no, pero es clave para la supervivencia de la empresa.
El marketing busca como objetivo final la satisfacción del cliente en todas sus etapas, en pos de convertir esa satisfacción en una demanda concreta. Pero hoy en las empresas se habla de servicio o atención al cliente, o bien customer service.
Primero definamos que es el customer service. A quien podríamos definirlo como la asistencia que provee una compañía a aquellas personas que han comprado sus productos, contratado sus servicios, o que usan dichos productos y servicios.
El customer service es la base principal de contacto con el cliente actual o potencial y como tal debiera tener la mayor atención de una empresa, hecho que no siempre sucede.
El área de atención al cliente debiera dedicar sus esfuerzos en la satisfacción del mismo y en la constante toma de reclamos como vía de mejoras continuas de la empresa. Dentro de las tareas de esta área de la empresa estarían los servicios de postventa, gestiones de contratación (altas, bajas, modificaciones), la comunicación y gestión de incidencias o averías determinadas en el normal uso de los productos o servicios, las comunicaciones sobre asuntos relacionados con la logística, etcétera.
Pero sobre todo a escuchar al cliente ni más ni menos. Hablando en criollo y saliendo de tecnicismos esta área deberá atender a todo lo que el cliente necesita o crea que necesite.
Ya en su momento Henry Ford había elaborado la famosa frase de que “Un cliente puede tener su automóvil del color que desee, siempre y cuando desee que sea negro”.
Y el error de interpretar esa frase como una falta de acción por parte del fundador de la automotriz es quizás una de las malinterpretaciones más grandes de la historia del marketing.
Esa frase pareciera englobar una contradicción, pero debemos verla en su contexto histórico a la par de la época donde el nacimiento del automóvil apenas podía ser percibido por el usuario.
Entonces Ford sabía mucho más de su producto que del uso que podrían darle los usuarios. Por ello su frase es más bien en contraposición a que si él preguntaba a sus clientes qué querían de un auto le habrían contestado que un carruaje más veloz o con más caballos. Eran tiempos donde aún se desconocía de la revolución que el auto generaría en el mundo.
Ahora bien, en la actualidad se está hablando de la centralidad del cliente o el cliente como eje de nuestra empresa. Si bien este título es declamativo e inoponible, en la práctica lo vemos muy poco. Más aún no es raro escuchar que las empresas miran con sorna las críticas o comentarios de usuarios y clientes, dando por sentado que estos no saben mucho como para opinar.
Ahora bien, nuestro foco debe estar en saber qué quiere el cliente y por qué estaría dispuesto a pagar y no en tener razón, más bien en escuchar y hacer sabiendo que en la satisfacción del mismo estará nuestro éxito.
Y en esa línea poco importa quién tiene la razón, puesto que en este intercambio quien tiene el dinero y va a elegir qué consumir y a quién dárselo no es ni más ni menos que el cliente, único eje de nuestro negocio.
Y pensemos siempre en la famosa frase de Sam Walton, fundador de Wal Mart, quien decía: “Si vos no escuchas a tus clientes, alguien más lo hará por ti”. Por lo tanto no importa quién tenga la razón, sino a quién se la damos y por cuánto.
